Uważajcie na nieczyste zagrania Netia!

netia-karaSkończyła Ci się umowa z Netią i odesłałeś modem lub router na magazyn centralny Netii? Uważaj, i tak będą Cię nękać SMS’ami, mailami i na końcu oficjalnymi pismami zawierającymi druk wpłaty i karą na kwotę 300zł (netia kara umowna).To absurd, że w czasach, kiedy przepływ informacji jest bardzo szybki, firma trudniąca się sprzedażą abonamentów za dostęp do internetu sama nie potrafi sobie poradzić z przesyłaniem informacji wewnątrz własnego przedsiębiorstwa. Pytanie tylko, czy nie potrafi sobie poradzić, czy nieudolność Netii jest świadoma i celowa.  Weźmy sobie przykład, w którym statystyczny Kowalski otrzymuje pismo od swojego operatora, w którego nagłówku bardzo wyraźnie jest napisane zdanie, rozpoczynające się od słów „odszkodowanie za …”. Teoretyzując nasz Kowalski przestraszony udaje się na pocztę i płaci 300zł odszkodowania bo boi się, że coś zrobił i jednocześnie boi się też zadzwonić czy napisać do firmy od której dostał takie pismo, zastanawiając się nad tym czy faktycznie czegoś nie zrobił zupełnie nie świadomie. Płaci by zwyczajnie zapomnieć o sprawie bo jak to w Polsce bywa myśli sobie, że albo nie doczytał czegoś w regulaminie świadczenia usługi albo zwyczajnie nie zrozumiał tej prawniczej paplaniny, nie zrozumiałej często dla statystycznego Kowalskiego.

W czerwcu 2014 roku zmieniałem adres zamieszkania, zgodnie z umową miałem prawo przenieść usługę pod inny adres i z tego prawa chciałem skorzystać. W odpowiedzi dostałem maila,  w którym pracownik Netii poinformował mnie (że niestety ale nie ma możliwości przenieść usługi na inny adres bo nie spełnia on wymogów technicznych). Chodziło tutaj o to, że jedna usługa była na łączach Netii a inna na łączach Dialog Netia (a czy to nie jest ta sama firma?). Przystałem na to, by zerwana została usługa i założona kolejna – pod nowym adresem. Wstępnie „z automatu” naliczono mi karę w kwocie 200zł, którą później po kilkukrotnym przypomnieniu, jaka była historia mojej zmiany – skorygowano na kwotę 0zł.

Zażądano ode mnie na początku lipca 2014 roku zwrot modemu „Netiaspot” i poinformowano mnie o tym SMS’em, w którym otrzymałem wyraźny komunikat na jaki adres ma zostać wysłany sprzęt, co zrobiłem.

W dniu 4 września 2014 napisałem do Netii:

Witam, na początku lipca wysłałem router na wskazany przez Państwa smsem adres. Wczoraj otrzymałem sms, o tym, że jeśli go nie zwrócę to naliczona zostanie kara umowna…
Jak to jest, że urządzenie trafia do Państwa magazynu a Wy wysyłacie informacje, że mam Wam zwrócić sprzęt. No przykro mi, ale nie wyczaruję kolejnego egzemplarza tylko dlatego, że netia jak zwykle ma problem sama ze sobą…

W odpowiedzi na swoją wiadomość, pracownik Netii odpisał mi:

(…)
Odpowiadając na zgłoszenie informuję, że obecnie nie odnotowaliśmy zwrotu routera Netia Spot o numerze seryjnym (…). Jeśli otrzymamy zwrot wskazanego urządzenia nie naliczymy noty obciążeniowej. Proszę zachować potwierdzenie nadania routera.

Celowo wytłuściłem „proszę zachować potwierdzenie nadania routera”, gdyż to właśnie jest jedyne wyjście z sytuacji.

Kolejno w dniu 7 września napisałem Netii kolejny ticket, w którym poinformowałem ich o tym, że paczka została nadana dnia 17 lipca 2014 roku i w załączniku dołączyłem skan potwierdzenia nadania przesyłki. Na to zgłoszenie pracownik Netii odpowiedział mi poniższymi słowami (odpowiedź z dnia 13 września 2014 roku):

(…)
Odpowiadając na zgłoszenie informuję, że z zawartych w systemie informacji wynika, iż udostępniliśmy Panu router Netia Spot o numerze XXXXXXX. Natomiast odnotowaliśmy zwrot urządzenia Netia Spot o numerze XXXXXXY. Mając na uwadze odesłanie routera w przypadku wystawienia noty obciążeniowej z tytułu niedokonania zwrotu urządzenia, skorygujemy ją bez konieczności ponownego kontaktu z Pana strony.
(…)

No i teraz szybki komentarz do tego co dotychczas zostało napisane – jak zaznaczyłem, zachowałem potwierdzenie nadania przesyłki (pamiętajcie o tym). Kolejną rzeczą jest niekompetencja „techników”, którzy odwiedzają nas w domu. W moim przypadku technik zamienił Netiaspot, zabrał ten, którego numer seryjny widniał w systemie i zostawił inny egzemplarz. W tej sytuacji, nie otrzymałem żadnej informacji o tym, że technik firmy Netia, który przychodzi naprawić mi wadliwie działającą usługę, wymieniając przy tym router „sztuka za sztukę”, powinien sporządzić protokół zdawczo odbiorczy – to kolejne zabezpieczenie się przed tą firmą. Każda interwencja technika, w której zamienia on nam sprzęt na inny/nowy powinna zostać potwierdzona protokołem zdawczo – odbiorczym lub protokołem wymiany sprzętu na nowy.Po kolejnych smsach, napisałem do Netii taką informację:

Witam, router jaki dostarczyłem był wymieniony przez technika. To nie moja wina, że technik nie sporządził protokołu, w którym powinien według mnie spisać numer urządzenia oddanego mu i numer urządzenia, jakie mi zostawił. W każdym razie myślę, że ta sprawa jest już wyjaśniona. (…)

Sprawa została wyjaśniona – no ale niestety tylko w teorii. Minął bowiem kolejny miesiąc a ja w ostatnich dniach października otrzymałem pismo, w którym znalazłem druk do wpłaty i list. W liście poinformowano mnie o konieczności zwrotu „odszkodowania” za niedostarczenie sprzętu, które wynosi 300zł. Zadzwoniłem więc od razu (poniedziałek  3 listopada 2014) w celu wyjaśnienia. Pani konsultantka poinformowała mnie, że wszystko jest ok, tylko oni jeszcze nie nanieśli korekty w systemie.Uważajcie na Netię, ten operator gra w bardzo nieczystą grę ALBO faktycznie nie radzi sobie z obsługą klienta i przesyłem informacji wewnątrz firmowych. Ja mam tylko nadzieję, że uchronię choć kilka osób od płacenia „odszkodowań” za nie swoje grzechy. Walczcie zawsze o swoje!

 

  • Evans

    Jak dla mnie to trochę rozdmuchiwanie sprawy. Netia ma miliony abonentów i to zrozumiałe, że mogą się zdarzać nieporozumienia i pomyłki. Wszędzie się zdarzają. Po prostu podpisując umowę z jakąkolwiek firmą trzeba być bardzo uważnym i w razie czego spokojnie dochodzić swoich praw. Po drugiej stronie też są ludzie, którzy chcą mieć jak najmniej kłopotów.

    Znajomemu też się przydarzyła jakaś historia z Netią, ale z tego, co opowiadał to wszystko zakończyło się pomyślnie. Obsługa klienta skutecznie przeprowadziła, go przez cały proces. Także trochę wyrozumiałości, ludzie nie są doskonali.

    • Można być wyrozumiałym, w przypadku osoby prywatnej lub, jeśli firma popełnia błąd raz na jakiś czas w stosunku do jednego klienta. Z tym się zgodzę. Ale czy wyrozumiałym ma być, który 2 miesiące wcześniej wyjaśnia sprawę a netia nadal chce od niego „odszkodowanie” w kwocie 300zł. Po cos w końcu takie wielkie firmy posiadają systemy obsługi klienta, notatki o nim, historię skarg i awarii, żeby rozpoczęty proces skutecznie doprowadzić do samego końca. Nie chce mi się wierzyć, ze pracujący tam ludzie biorą pensje za popełnianie błędów w sztuce…

    • Renata

      Evens, to jest celowe zagranie Netii, wśród moich znajomych i włączając to mnie mieliśmy identyczną przygodę, aż tyle razy można się pomylić? Wystarczy przejrzeć różne strony na ten temat. Raz na jakis czas rozumiem ale nie aż tyle. Czekają 2-5 miesięcy i wysyłają notę obciążającą za rzekomo nieoddany sprzęt.

  • ech

    Moja historia: Netia ogłasza promocję na szybki internet. Telefon na infolinię i podanie dresu z pytaniem, czy dla tej lokalizacji są warunki techniczne – konsultant po sprawdzeniu twierdzi, że nie ma problemu. Przychodzi przesyłka z routerem. Parę dni później przyjeżdża technik i stwierdza, że nie ma możliwości podłączenia. Rozwiązanie umowy, odesłanie routera i po niecałym miesiącu list z karą za nie zwrócenie urządzenia. Po przesłaniu kopii potwierdzenia wysłania router się w cudowny sposób odnajduje. Netia chyba pracuje nad wprowadzeniem do języka polskiego słowa netjić.

  • :(

    U mnie taka historia własnie się zaczęła.
    Dostałam rachunek obciążający mnie kwotą 300 zł. za rzekomo niezwrócony sprzęt. A tym czasem sprzęt ten został przeze mnie zwrócony 3 tygodnie przed faktycznym końcem umowy ponieważ miałam już innego dostawcę z którego jestem bardzo zadowolona ( klientką internetii zostałam w wyniku wykupu przez nich mojego ówczesnego dostawcy usług).
    Tak więc czeka mnie czas udowadniana, że nie jestem wielbłądem. Całe szczęście mam potwierdzenie nadania przesyłki.